СМИ о нас

20 Августа 2015
Скорая помощь для спецтехники
Качественный сервис – одна из основ эффективной эксплуатации спецтехники, скажет любой специалист. А что же основа такого сервиса? По мнению Евгения Платова, советника исполнительного директора компании «Сервис Промышленных Машин», это не только квалифицированный персонал, современное оборудование и близость к потребителю, но еще и оперативность работы и обязательная любовь к технике.

Машина – живой организм 
Внимание к сервису на российском рынке спецтехники усилилось: просто купить машину мало - ее нужно эксплуатировать в соответствии с инструкцией, своевременно проводить техническое обслуживание и, конечно, ремонт. 

Именно эти вопросы и решает «скорая помощь» для спецтехники – сервисные компании. Специалистам по сервису, как и настоящим докторам, мало просто знать о «болезни» все – им нужно любить своих «пациентов», уверен Евгений Платов, советник исполнительного директора ООО «Сервис Промышленных Машин» - специализированной компании холдинга «Концерн «Тракторные заводы»,  занимающейся гарантийным и постгарантийным сервисным обслуживанием и ремонтом  техники под брендом ЧЕТРА. С заслуженным экспертом машиностроительной отрасли редакция «Мира дорог» познакомилась на выставке «ИнтерСтройЭкспо 2015» в конце марта, куда он приехал для представления петербургской общественности промышленной и коммунальной спецтехники ЧЕТРА. 

- К машине надо относиться как к живому организму – понимать, что все взаимосвязано, и одна неполадка может проистекать из другой.  Такая «чуткость» вкупе с качественным техническим образованием  – основной критерий отбора специалистов для работы в компании «Сервис промышленных машин» (далее СПМ). 

В ходе беседы Евгений Николаевич рассказал нам о задачах современной сервисной службы,  о том, как правильно выбрать спецтехнику и об индивидуальном и вдумчивом подходе к каждому клиенту. 

Принципы работы: знания и дисциплина

- Евгений Николаевич, каковы особенности сервиса вашей компании на сегодняшний день?

- Дисциплинированность и пунктуальность - наше кредо (улыбается). Если серьезно, мы прекрасно понимаем, что работа не должна простаивать, поэтому специалисты СПМ обязаны устранить любую неполадку в срок до четырнадцати дней с учетом доставки запасных частей до места эксплуатации. Вместе с тем, на место вынужденной остановки техники всегда выезжает наш инженер. 

При этом отмечу, что заявленные четырнадцать дней строго регламентированы: поступившее от потребителя сообщение об отказе техники должно быть обработано в течение двух часов; в течение одного дня операторы СПМ выясняют обстоятельства отказа, определяют его возможные причины, выясняют необходимость поставки запасных частей; специалист СПМ должен выехать на место эксплуатации машины в течение двух дней, а необходимые запчасти должны быть произведены и доставлены на место в течение трех дней. 

- Какие особенности отличают работу СПМ от сервисного обслуживания других компаний? 

-  Считаю, что главное преимущество СПМ в том, что мы всегда готовы поделиться своими знаниями. В частности, у компании есть учебный центр, где мы бесплатно обучаем технических специалистов и операторов, работающих в компаниях, которые являются нашими клиентами. 

Вместе с тем, мы бесплатно подключаем покупателей спецтехники ЧЕТРА к системе онлайн-мониторинга спецтехники ЧЕТРА. Данная система позволяет при наличии доступа в интернет в режиме реального времени следить за местонахождением каждой машины ЧЕТРА в техническом парке компании-потребителя, расходом топлива, состоянием аварийных датчиков, временем наработки и т.д.  Информацию о состоянии техники собирает и передает бортовое навигационно-связное оборудование ГЛОНАСС/GPS, установленное на всей технике ЧЕТРА. 

Такая система особенно актуальна при эксплуатации техники в условиях Крайнего Севера, где низкие температуры и удаленность промышленных объектов затрудняют своевременную диагностику техники.  Таким образом, с помощью данной системы мониторинга владелец промышленной техники ЧЕТРА может контролировать состояние парка машин и повышать эффективность работы оборудования. 

Индивидуальный подход
 
- Евгений Николаевич, помогают ли специалисты СПМ  клиенту сделать оптимальный выбор оборудования?

- Согласно внутреннему распределению ответственности в части разработки, производства, реализации и обслуживания спецтехники, заявки на приобретение машин от конечных потребителей поступают именно в компании, реализующие спецтехнику, например, в «ЧЕТРА-Промышленные машины».  Однако и СПМ играет немаловажную роль при подготовке конкретного предложения для потребителя. Здесь мы работаем в тесной связке: анализируем потребности клиента, определяем соответствующие задачам эксплуатационные характеристики техники, помогаем в выборе навесного оборудования, подбираем необходимое опциональное оборудование для установки на серийную технику и проч. 

- Какие моменты при этом учитывают специалисты СПМ?

- Все зависит от требований заказчика, предполагаемого объема работ, интенсивности эксплуатации, категории разрабатываемых грунтов, если речь идет о землеройной технике, необходимости установки дополнительного оборудования, не предусмотренного серийной комплектацией и проч.  Чаще всего потребитель приходит к нам, уже зная, какая именно машина ему требуется. Однако на практике клиент может выбрать один вид техники, а специалист, анализируя его потребности, определяет, что для предполагаемых работ подойдет иная, более или менее мощная машина или другое навесное оборудование. Подобный вдумчивый подход, в конечном итоге, помогает наиболее правильно подобрать технику, что, в свою очередь, повышает производительность работ и помогает клиенту экономить. 

- Какую информацию должен подготовить заказчик для правильного выбора новой машины?

- Например, чтобы правильно подобрать клиенту бульдозер ЧЕТРА, мы должны знать вид работ, которые машина, предположительно, должна выполнять, категории грунтов и климатические условия на месте эксплуатации. Кроме того, клиент может указать предположительную мощность двигателя, необходимость установки дополнительного навесного оборудования, объемы перемещаемого материала и т.д. 
 
Всегда рядом 

- Специалисты СПМ принимают участия в разработке новой техники? В целом, на каких этапах подготовки новой машины нужна помощь «сервисника»?   

- Эксперты СПМ начинают сопровождать технику еще с момента разработки проекта и испытаний опытного образца. Затем наши работники «принимают» готовый продукт, поверяют его комплектацию и качество производства, и только потом машина отправляется на склад либо непосредственно на место эксплуатации. 

После отгрузки и поступления техники к потребителю работники СПМ  помогают клиенту правильно ввести машину в эксплуатацию, инструктируют операторов и механиков. В течение всего гарантийного периода инженеры СПМ обеспечивают бесплатное обслуживание машины,  а также, по желанию потребителя, проводят техническое обслуживание машины в гарантийный и постгарантийный периоды на коммерческой основе. 
Кроме того, круглосуточно работает  call-центр СПМ,  куда по номеру 8 800 100 1331 можно обратиться практически по любым техническим вопросам относительно конструкции техники, качества изготовления, обслуживания, ремонта и т.д. Срок рассмотрения вопроса и подготовка ответа на него – от двух часов, но не более одного дня. 

- Насколько оперативно организована связь с вашими специалистами?

- В период присутствия наших специалистов на месте эксплуатации потребитель всегда имеет возможность связаться с ними по мобильной связи, либо через интернет. Кроме того, связь также может осуществляться через call-центр из любой точки России. Время ответа зависит  от сложности запроса и необходимости привлечения дополнительных подразделений – конструкторов, технологов или производственников  

- Требуется ли механикам и операторам клиента обучение на месте эксплуатации машин?

- Я говорил ранее, что наши специалисты обязательно проводят инструктаж операторов и механиков компании-потребителя. 
В целом, мы рекомендуем покупателям обучить своих технических специалистов особенностям конструкции, управления, ремонта и обслуживания техники  еще до ее приобретения. Например, в учебном центре СПМ в г.Чебоксары. В ходе обучения, помимо теоретических курсов, наши инструкторы проводят практические занятия по сборке-разборке основных узлов машин, дают возможность «ученикам» самостоятельно управлять машинами на испытательном полигоне ОАО «Промтрактор», проводят экскурсию по заводу «Промтрактор», где выпускается спецтехника под брендом ЧЕТРА. В прошлом году процесс обучения стал еще более современным: мы стали обучать операторов  на 5D тренажерах-симуляторах техники, позволяющих привить начальные навыки управления машиной – бульдозером или экскаватором ЧЕТРА. 

Конечно, предпочтительно, чтобы специалист проходил обучение на базе учебного центра СПМ в Чебоксарах, но,  по желанию потребителя, имеется возможность организации выездного обучения  - на месте эксплуатации техники ЧЕТРА.  Чаще всего такой подход практикуют компании, имеющие большой парк спецтехники ЧЕТРА и имеют необходимость оперативно обучить не один десяток специалистов. 

Модернизация оборудования

- Как осуществляется обратная связь с клиентами, эксплуатирующими вашу технику?

- Клиент может связаться с нами в любой момент.  Как я сказал ранее, в компании  действует call-центр, работники которого, помимо приема заявок от потребителей обязательно обзванивают клиентов по завершении работы специалистов СПМ и просят оценить качество предоставленных сервисных услуг.

Совместно с «ЧЕТРА-Промышленные машины» наша компания на основании опросов  оценивает уровень  удовлетворенности потребителей по следующим направлениям: надежность техники, качество сборки, эргономика и удобство пользования, технические характеристики, качество сервисного обслуживания, стоимость техники и имидж компании «ЧЕТРА-Промышленные машины».

Вместе с тем, действует программа лояльности «ЧЕТРА-Промышленные машины», предполагающая индивидуальный подход к каждому клиенту, рассылку фирменных подарков ЧЕТРА, индивидуальных  коллективных поздравлений и др. 

- Как пожелания клиентов переходят в технические решения по модернизации на практике?

- Если клиенту необходимо модернизировать спецтехнику, например, установить нестандартное навесное оборудование, то такой запрос направляется сразу нескольким компаниям «Концерна «Тракторные заводы»: «ЧЕТРА-Промышленные машины», специалистам завода «Промтрактор», конструкторскому бюро МИКОНТ и, конечно, СПМ. Далее собирается комиссия экспертов этих компаний, приглашаются представители эксплуатирующей организации, предложившей улучшение, и определяется целесообразность и техническая возможность внесения тех или иных изменений в конструкцию. При этом ни одно из предложений не остается без внимания.


- Каков путь от рациональной идеи клиента до воплощения ее на практике?

- Я уже описал начало этого пути – мы должны выслушать все экспертные мнения. Затем,  после того, как положительное решение о внесении изменений принято, специалисты разрабатывают эскизную конструкторскую документацию, производится соответствующая подготовка производства, изготавливается опытный образец машины, проводятся испытания с определением технико-экономических показателей модернизации. В случае положительных результатов специалисты вносят изменения в серийную технику, либо проводят дополнительные эксплуатационные испытания – при значительных изменениях в конструкцию.

В целом, этот процесс зависит от сложности и глобализации предлагаемых изменений и занимает от одного месяца до полугода.

 

Источник: Мир дорог